游戏公司自查:对于客服工作的12种误解,你占了几种?

原创 作者:GR编译 2020-11-18 2.3k
随着时间推移,对许多游戏开发团队来说,为了提升玩家体验,客服环节正变得越来越重要。但在日常工作中,我发现许多同行对于客服工作有误解。虽然它们看似微不足道,却可能对玩家的整体体验产生长期影响,进而影响到玩家留存率和游戏收益。与此同时,这些误解也会直接影响客服运营工作的效率。



原文发布于Gamasutra,本文作者Pascal Debroek是一位玩家体验专家,曾供职于Supercell、Next Games等公司。

在本文中,笔者将会列出从业者对于客服工作的12种常见误解。

1)任何人都可以成为客服专家/负责人

很多公司雇佣的客服专员缺乏合适的经验、态度或技能。这通常是由于公司缺乏准备、预算,承受着时间压力,或者对客服所扮演的角色,以及在与玩家交流时需要具备哪些专业技能缺乏认识。经验丰富的客服专家和主管非常少见,因为在从事客服工作几年后,他们当中的大部分人都希望换岗。

如果一家公司低估了聘用合适人才的重要性,那么当公司试图扩大规模,甚至改变CRM工具或服务提供商时,就很可能遇到巨大挑战。这将导致公司的宝贵时间和资源被浪费。另外,当客服专员与玩家进行日常交流时,也有可能令玩家体验受到损害。因此,我建议大家雇佣聪明、合适,并且符合公司长期利益的人。

2) 用英语提供服务就够了

并非所有玩家都精通英语。就移动游戏而言,营收最高的前十大市场收入占市场总收入的比例达到了50%~80%,这意味着为了实现营收最大化,一款游戏应当被翻译成多种不同语言。在某些市场,如果客服团队不提供本地化服务,那么玩家体验、玩家对服务的满意度,以及游戏的潜在收入都会受到影响。当然,提供所有语种的客服支持也不现实,你需要对支持哪些语言做出正确的选择。


3) 在客服工作中,AI很快就会替代人工

事实上,很多客服团队已经在使用自动化(技术),这是一种节省资源并提升服务效率的有效方式,但仍然需要了解玩家体验和客服工作流程的专业人士来进行构建和维护。至少在短期内,AI还无法模仿人类的交互技能,例如不能观察玩家情绪,搞清楚事情的来龙去脉,不知道该在什么时候表现出对玩家的同情心。你仍然需要雇佣专业的员工。

4)满意的玩家=忠诚玩家

玩家满意度有时等同于忠诚度,但人际关系比这复杂得多。满意度也许在短期内有助于克服玩家的负面体验,但玩家是否长期玩一款游戏,取决于所有体验的总和。无论玩家是否对客服工作感到满意,只有当无法在任何其他游戏中获得更好的体验时,他们才会留下来。

5) 唯有大量的意见和报告才有价值

你在什么时候提醒团队留意来自玩家的负面反馈,或关于潜在错误行为的报告?假设26名玩家对某款游戏感到不满,其中可能只有1人抱怨,其他玩家都流失了……你需要意识到,玩家不提反馈并不意味着他们对游戏感到满意;冷漠会杀死生意。

客服团队最好创建一份准则,用于衡量每份报告的严重性、影响和重复发生率。例如,也许有100名玩家提到游戏里存在某个单词拼写错误,但与5名玩家声称无法领取游戏内奖励相比,该错误对于玩家体验的影响较小。


6)为玩家提供免费物品,借此让他们感到高兴

每个人都喜欢免费获得东西。但与玩家打交道时,赠送礼物和虚拟货币未必总是最好的沟通方式——尤其是当玩家汇报的问题尚未得到解决时。你需要确保根源问题被解决,同样的问题不会再次发生,只有这才表明玩家的反馈引起了游戏开发团队的重视。

玩家希望开发团队倾听他们的声音,而不仅仅是用免费道具来打发他们。在最坏的情况下,这甚至会让玩家觉得开发团队完全不考虑他们的想法。

7)通过招聘来改进服务

这很可能是游戏从业者对于客服工作的最大误解之一。雇佣更多客服代表并不能提升服务的质量,这不是一种可持续且可扩展的解决方案。相比之下,你应该更注重为客服专业人士提供培训和教育,或者对自动化技术、工具和工作流程进行投资。

8)为玩家提供支持是被动的

除了对玩家反馈的问题做出回应之外,你还需要预判玩家在游戏中可能遇到哪些问题。通过这种做法,你甚至可以提前与玩家沟通,因而客服资源就不会因为玩家需要激增而承受太大压力。这不仅让客服专家能够集中精力研究、解决突发问题,还能让玩家感受到你真的关心他们。


9) 客服质量完全取决于规则和政策

许多工作室为客服团队与玩家的互动制定了一套严格政策,但站在客服专员的立场来看,他们也许会觉得自己没有得到足够的信任,不能根据具体情况,运用常识来做出判断。

相比之下,你或许更应该创建一个原则和价值观框架,鼓励每名员工在框架内发挥主观能动性,主动承担责任。客服专员仍然需要指导,但他们不会被控制,能掌握一定的自主权,在工作中不会束手束脚。

10)客服工作几乎不需要任何技术资源

除了电子邮件和在线聊天工具之外,客服团队还需要其他技术支持,例如客户关系管理(CRM)软件、管理门户等。与此同时,不同规模的工作室可以根据实际需求采用一系列额外“工具”,从而提升客服质量。

例如,如果某款游戏允许玩家聊天,你就需要为它配置审核软件。项目或工作管理软件也经常被用于追踪任务和问题。如果你想研究客服部门的投资回报率,那么你可以投入资源,将客服数据与商业智能数据整合到一起。投资正确的工具将会对玩家体验产生积极影响。


11)玩家在提出反馈时只知道抱怨

玩家有他们的心理期望和意见,但通常也需要帮助。无论玩家对游戏表示赞扬亦或提出批评,你都不能回避;如果你与玩家进行心态开放的对话(而非抵制),那么你也许就能将批评用作一种改善玩家体验的工具。如今,许多工作室都积极鼓励玩家提供反馈,并充分利用来自玩家的赞扬和批评意见。

对于那些直接损害玩家体验的严重问题,如果一间工作室始终无法解决,那么玩家很可能会大量流失。另一方面,如果你迅速解决那些问题,就能挽回玩家的信任,让玩家觉得开发团队非常重视他们。

12) 只有客服部门应当对玩家满意度负责

无论客服专员在发给玩家的消息中表达出多少善意,都无法直接影响一款游戏的质量和市场表现……客服体验仅仅是玩家整体体验中的一部分。开发团队应该利用玩家反馈,为如何提升游戏品质做出必要的计划,与受众一起来改善玩家体验。



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